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인구 35만의 작은 도시에 있는 아사히야마 동물원이 2006년 한 해, 304만 명의 방문객을 기록했습니다. 이는 인구 1,280만의 동경에 있는 우에노 동물원의 방문객 수와 비슷한 수준입니다. 더욱 놀라운 것은 이 동물원이 20년 전만 해도 시에서 폐장을 논할 정도로 어려움을 겪었다는 사실입니다. 입지, 규모, 기후 등의 여러 가지 악조건을 극복하고 일본 최고의 동물원이 되기까지 어떤 노력들이 있었을까요?
이 시간은 종업원이 25명밖에 되지 않는 작은 동물원의 성공사례를 단순히 소개하는 시간이 아닙니다. 기업의 수명이 급격히 줄어들고 있는 불확실성의 시대에, 기업에게 있어 지속적인 혁신, 특히 디자인 경영 측면에서의 혁신이 얼마나 중요한지 시사하는 바가 크다고 할 수 있습니다. 그럼 저자인 이병욱 상무의 깨달음과 깊은 고민이 녹아있는 북 포럼 현장으로 가볼까요? 
경영의 시작은 고객의 니즈와 자신의 핵심역량을 파악하는 것이라고 할 수 있습니다. 아사히야마 동물원의 사람들은 동물원의 본질은 무엇이고, 사람들이 일생동안 몇 번 정도 방문하며, 방문 시에 가장 우선적으로 추구하는 가치는 무엇인지를 파악하려고 노력했습니다. 또한, 동물들의 생태와 고유습성을 잘 연구하여 ‘펭귄과의 산책’, ‘오랑우탄의 고공 줄타기’, ‘원숭이와 쥐와의 공생’ 등 아사히야마 동물원에서밖에 볼 수 없는 컨텐츠를 만들었습니다. 이런 것들을 통해 ‘감성 가치’를 부여하게 되면서, 수동적인 동물원 관광을 능동적인 상호 교감으로 바꿀 수 있었습니다.
창조적 디자인 경영이 가능했던 원인은 유연한 조직 형태와 고유의 문화 때문이었습니다. 이병욱 상무의 말에 따르면 고스케 마사오 아사히야마 동물원장은 “선배들이 후배들에게 노하우를 전수해주지 않는 일본의 문화가 싫었기 때문”에 학습조직을 통한 아이디어 공유를 독려했다고 합니다. 실패에 대해 문책과 포기를 하는 것이 아니라 토론의 장으로 만들면서, 창의적인 아이디어가 자랄 수 있는 기름진 토양이 만들어졌습니다. 또한 사육사들이 자신이 담당하는 게시판을 직접 작성하는 등, 종업원 각각에게 자율적인 권한을 부여하며 자부심을 일으키게 하여 자연스레 서비스 향상과 고객 감동으로 이어질 수 있게 만들었다고 합니다.
사실 이 외에도 아사히야마 동물원의 성공요인은 소비자의 심리를 이용한 가격 정책, CEO의 장기적 비전, 시민들의 우호적 지원과 제휴 시스템 등 여러 가지가 있었습니다. 그리고 이 모든 것들은 소비자들의 심리와 니즈를 분석하여, 적절한 디자인을 통해 특별한 경험을 제공하기 위한 일련의 창조적 경영과정이었습니다. 영국의 수상이었던 마가릿 대처는 “Design or Resign!”이라고 말했다고 합니다. 그만큼 디자인은 현대 비즈니스 혁신의 중심으로 간주되고 있으며, 실제로 많은 기업들이 이 부분에 엄청난 투자를 하고 있습니다. 삼성전자와 같은 대기업에서도 벤치마킹을 하고 있는 아사히야마 동물원. 그 곳에서 시작된 고객 중심의 창조적 디자인 경영이, 현재 기업을 경영하면서 발상의 전환과 혁신에 대해 고민하고 있는 많은 사람들에게 영감을 줄 수 있을 거라 생각합니다. 디자인 경영을 통한 “Only One”을 만드는 것이 성공의 요인이라는, 한편의 다큐멘터리를 본 듯한 강연시간이었습니다. 
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